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二天堂1688:小唯

一个客服的素质对店铺的影响有多大?

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荣胜五金电器厂
荣胜五金电器厂 回答时间:2019-11-11 17:01
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影响到订单能否成交
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yuyinlp
yuyinlp 回答时间:2019-11-11 14:46
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我举几个例子吧,比如素质不是很高的客服具体会表现在哪些方面,以及她会给店铺带来怎样的影响?要怎么解决?

一、四大“差评”客服类型

说话不过脑的客服

个人觉得,即便是在交易完成之后,客服针对顾客负面评论的回应,也应当最大限度地提升对方的愉悦值。最近我们在质检的时候,看到一则典型的案例:某店铺的客服聊天记录中,有位顾客对店铺的某款产品进行了一顿吐槽,结果这位客服给顾客的回复,是【感谢支持】。怎么从网上买快三顾客的情绪一下子就爆发了,质疑客服要么是使用了自动回复功能,要么回答问题毫不过脑,总之就是认真没有对待他的留言:【我就差指着鼻子骂你们了,怎么还能跟我说感谢支持。】

这并不是客服与顾客之前的常态交互场景,但是在与顾客聊天过程中,客服的每一处细节,都会让顾客重新评估对店铺的综合评价。

装死的客服

有些时候,某些店铺商家会采取"不作为"的处理方式,来应对顾客的负面评价。在这种思路下,客服对应的处理方式就是减少对负面评价的回复,甚至不回复。他们期望的是顾客的负面情绪会随着时间的流逝而归于平静。

然而,虽然顾客有可能不大喜欢"没有温度"的客服,但是一定会把"没有人"的客服,列入黑名单,永生永世不再交易,有可能还会po在微博和朋友圈里,大肆宣扬。怎么从网上买快三因此,我不提倡对顾客的负面评论采取不作为的处理方式,这实在是逼不得已,才会出的下下之策。当顾客对产品不满意时,不管是有理的,还是无理的,客服都应该做出一定的回应,这是服务态度的体现,也是有温度的表现。

我们发现,某家店铺在客服的回应工作方面,让顾客感到非常不满意。被服务的一方,认为客服没有回应自己的问题,甚至扬言要到各个自媒体平台上留言,让别人知道这家店铺的服务态度有多不好。怎么从网上买快三这会让顾客觉得,这家店铺的客服质量很差。

后来这家店铺的客服和买家进行了沟通,对"不回应"的处理方式做出了道歉,并做出了相应的补偿。但我觉得,客服的工作并没有做得很到位,至少,一开始放任买家的消极情绪在网络上发酵,总共是不好的。毕竟,它产生的负面影响辐射范围是我们不可预知的。

只会说场面话的客服

我在日常生活中,并不是很喜欢那些漂亮的场面话。它们通常用词都很考究,言语逻辑非常完美,字里行间让人挑不出错处,但是总给我一种不是很舒服的感觉。

这里要提到一个例子,某店铺大力推广一款产品,然而顾客在收到之后,并不是很满意,负面评论铺天盖地而来。但是客服对此的回应态度非常积极,几乎每一条负面评论的后面,都能看到客服的回应。

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以上图为例,保证正品质量均在商品保质期内这些话术看上去很漂亮,好像也回答了顾客的问题,但却并不是那么有温度,最后显然顾客对此并不买账。

我觉得,客服的回应只要秉承自然、真诚的态度就可以了,不需要使用太多修饰性很强的话语。即便其中有些话,可能会与顾客的意见发生冲突,但我会觉得,这种对话的方式是日常生活的常态,会让人觉得很有温度。

连续回复的客服

有些客服的工作态度非常认真。他们会对买家的留言逐条进行回复,看上去存在感很强,也做到了和买家的高频互动。怎么从网上买快三当然,这是在仅仅计算客服回应的数量而不是质量的前提下。

事实上,那些没有温度的客服,在和买家做高频互动时,只会留下简单、闭环的回答,而没有留给对方充分的对话空间。放在日常生活中,就是那些把会天聊死的人。在这种情况下,客户就有可能会怀疑你到底懂没懂我的意思?是不是在给我CRTL C+CRTL V?

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我没有否认这类客服工作合理性的意思,只是想说,在做到及时回复的基础上,客服是否能够留出一点时间去思考买家的需求,在你来我往的对话中,有针对性地解决顾客的问题。虽然这个过程会增加客服的工作量,但却会让买家觉得,自己是在和一个有温度的人讲话。

二、全量智能的客服质检

买家相对于回复的速度和措辞,更看重言之有物的内容。显然后者的回复更有温度。除此之外,还想在话术上下点功夫的话,建议可以把客服的名称换成当红明星,语气上更加灵活风趣一点,让消费者觉得我们更像朋友。

 比如:

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但是,由于质检员在进行传统质检时,是通过人为进行主观判断的,所以会出现检查的标准很难做到统一,检查的覆盖率也很难做到全量等等的问题。而人工智能的出现已经帮助客服质检行业解决了这个问题。

我们可以运用自然语言处理技术,通过分析客服的话术,来看一看他们有没有带给顾客温度。

比如语忆自主研发的一套中文文本情绪解析引擎就能够智能解读中文文本中蕴含的多达12种,包括愉快、愤怒、失望等细节情感、情感浓度以及情感关键词。我们能够看到顾客提问时的情绪和被回复后的情绪,以及客服在回复时的情绪。如果客服能一直保持在愉快的情绪状态,并且有效安抚顾客的情绪,那就属于有温度的客服。

     除情绪解析之外,我们可以运用其他功能,例如观点提取、关键词分析、文本聚类等,来分析对话的文本,看一看客服是否做到了言之有物。比如顾客的问题,“A套餐凭什么那么贵?”“A套餐比B 套餐贵在哪?”等等都与标准话术“A套餐为什么贵”有着高相似度。那客服对应的回复就应该和标准话术“A套餐性价比更高” 有着高相似度,如:“A套餐包含更多的产品”、“A套餐相对来说包含的产品比B套餐更多”等等。

     以上列举的被人忽略的情况,未必会影响店铺的正常运营。但是店铺如果想要追求长期效益,建立品牌忠诚度和用户粘性,客服服务就会是至关重要的一环,提高客服的沟通温度,更是其中不容忽视的一部分。


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深圳市全成弹簧五金
深圳市全成弹簧五… 回答时间:2019-11-11 10:05
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好的服务和沟通是一个客服人员必要的条件,好的服务是成功的一半.

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河北昊博水泵制造有限公司
河北昊博水泵制造有限公司 回答时间:2019-11-11 10:05
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很大

影响订单

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东莞川井润滑油
东莞川井润滑油 回答时间:2019-11-11 09:24
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良好的素质和沟通是一个客服人员必备的条件

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上海凯杜实业发展有限公司
上海凯杜实业发展… 回答时间:2019-11-11 09:15
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态度很重要  毕竟要做的是回头客 

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新乡市中志机械
新乡市中志机械 回答时间:2019-11-11 09:10
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素质不好的客服会影响客户的购物体验,然后直接影响客户的购买欲望

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qianyvip
深圳市宝安区新安千依服饰加工厂 回答时间:2019-11-10 22:28
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这个特别重要了呢,没有好的服务态度好的客服,就没有好的生意。要不回头客也做死了。

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鹏辉达门业:孟雪玲
鹏辉达门业:孟雪玲 回答时间:2019-11-10 13:38
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主图好的吸引人进入详情。详情好了进入询盘。最终转化是客服 肯定重要了。

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huangfeng2017
huangfeng2017 回答时间:2019-11-10 12:44
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客户也很关键

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